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6 MAUVAISES ET BONNES RAISONS D’EXTERNALISER SON COMMUNITY MANAGER

Cher community manager, pas facile d’exercer ton nouveau métier, surtout en ces temps de crise…
C’est vrai, les marques n’ont jamais autant pris la mesure des enjeux liés aux réseaux sociaux, pourtant, la fonction de CM reste encore flou pour bon nombre d’entre elles, surtout celles qui n’ont pas vraiment délimité les périmètres de ses missions. Car aujourd’hui, le community manager est appelé à TOUT faire : SAV, modérateur, animateur, recruteur, communication, marketing, partenariats, gestion de crise… Il est temps de faire le point sur ce métier stratégique qui prend des tournures d’ « Homme à tout faire »… et pas très bien.

D’abord, un CM n’est pas…

Un gestionnaire des réclamations en temps réel… et non, c’est une mission pour le SAV. Un community manager gérant la page Facebook d’une entreprise référençant des milliers de produits ne peut pas régler les problèmes électriques du fameux vibromasseur chromé de La Redoute… ah bon ? bah non, il répond et oriente la personne vers le SAV…
Il n’est pas un modérateur. Pourquoi ? Parce que la nuit, il dort ! Et oui, une pluie de messages vindicatifs peuvent être postés à 2h du matin, et comme son boss, il découvrira avec effroi les 250 posts objets de ses soudaines crampes d’estomacs… Et puis, la modération est une mission à faible valeur ajoutée qui peut être externalisée pour un service 24h/24h.

Alors qui est-il ??

Il veille la sphère internet et ses nouveaux outils, comprend les « policy » des réseaux sociaux sur lesquels il intervient et sait les appliquer en temps réel… wahoo… c’est un sénior alors ? oui, enfin, au moins un profil expérimenté !
Il est celui qui met en place le cahier des charge pour les modérateurs (contenus illicites, insultants ou vulgaires, spams…) et la charte consommateurs liée à ses réseaux (non, tu ne peux pas poster une photo compromettante sur ma page, même si elle est drôle, envoie-la moi en perso…)
Il n’hésite pas à effacer un message qui ne répond pas à la charte qu’il a créé, il prend donc des décisions sans tout reporter à sa direction.
Il parle au nom de la marque, il informe ses publics, anime, recrute, met en place des opérations spéciales, des partenariats, des jeux-concours, des sondages, il échange, converse… il est superactif !

LES MAUVAISES RAISONS D’EXTERNALISER SON CM

1#. Le community manager doit parfaitement connaître la culture de l’entreprise, sa philosophie. C’est parce qu’il l’incarne totalement qu’un salarié de l’entreprise semble le meilleur atout pour prendre ce rôle.
2#. Le community manager doit être réactif, un commentaire critique envers la marque doit avoir une réponse dans les meilleurs délais, c’est montrer que la marque s’intéresse à sa communauté. Cette extrême réactivité n’est possible que si la prise de décision est internalisée.
3#. Le CM interne a accès à toutes les données de l’entreprise, il est le point de relais de plusieurs services… C’est donc lui qui décide si une information est pertinente pour être communiquée sur un réseau social (recrutement, nouveau service, OP spéciales, veille sectorielle, Jeannine couche avec Robert…), son rôle est à la fois agrégateur, filtre et décideur… Il doit donc avoir la complète confiance de sa direction pour valider les contenus qui seront diffusés…

LES BONNES RAISONS D’EXTERNALISER SON CM

#4. Un bon CM doit connaître les règles (CGU) de chaque réseau, identifier au jour le jour les nouveaux outils/applications liés à chacun d’entre eux mais aussi les best practices pour les optimiser, connaître les techniques de fidélisation, de recrutement et d’animation des communautés, gérer des outils pour optimiser son travail (buzz monitoring, tableaux de bord…). Bref, une myriade d’informations que seule une agence peut disposer en temps réel, puisque cette veille est au cœur de son activité quotidienne… pas facile pour le community manager interne de gérer ses missions quotidiennes en plus d’une veille pointue sur sa profession
#5. L’externalisation permet un regard neuf sur l’entreprise, mais aussi de donner une vision plus neutre, moins collée au discours marketing de la marque qui peut paraître légèrement surfait (Chez Brandtruc, le client est au cœur de nos priorités, c’est pourquoi je me fais une joie de répondre à votre demande… Aïe !)
#6. Compte tenu des compétences requises, l’agence est indéniablement moins chère et beaucoup plus flexible (pas de cdi ou charges sociales). Bien sûr, si la marque souhaite donner à un junior ou stagiaire la gestion de son e-réputation… elle ne pourra s’en prendre qu’à elle-même. Rappelons que le CM ayant tweeté cet été les résultats de son score Banana Kong (jeu vidéo sur iphone) sur le compte officiel de la police nationale, s’est semble-t-il fait virer…

MORALITE ?

Les 2 ma bonne dame !
Finalement, pour l’agence, il s’agit surtout de manager et d’interagir avec le community manager de son client, on parlera donc de community « management ».
La fonction de community manager doit, quant à elle, continuer d’être incarnée par un salarié expérimenté qui ne passera pas sa journée à faire de la veille, mais seulement 1 à 2 heures chaque matin à gérer ses réseaux. L’agence, elle, aura pour mission de manager le CM en lui fournissant les nouvelles réglementations et outils que produisent ces réseaux et l’aider à les utiliser, lui fournir des contenus originaux liés à sa veille quotidienne, aider le CM à créer et identifier ses propres sources de veille via des agrégateurs de contenus, fournir un calendrier des actions créatives à développer chaque mois en collaboration avec l’interne. Bref, un travail main dans la main pouvant allier la réactivité et la connaissance du CM interne à la réflexion stratégique plus globale de l’agence… C’est pas beau ça !